서현일보 한예원 기자 | 서울지하철은 이른 무더위에 냉난방 민원과의 전쟁이 펼쳐지고 있다. 올해 5월까지 접수된 냉난방 불편 민원(‘덥다’‧‘춥다’) 건수만 총 283,972건으로, 고객센터로 접수된 총 불편 민원 건 중 75.5%를 차지했다. 5월 한 달 만에 11만 건이 넘는 민원이 접수됐다.

 

서울교통공사는 냉난방 불편 민원으로 인해 긴급민원 등 민원처리에 어려움을 겪고 있다고 밝혔다. ’20년부터 매년 증가 추세를 보이는 열차 내 냉난방 민원은 더위가 시작되는 5월부터 급격히 늘어났다.

 

최근 5년 냉난방 민원은 매년 꾸준히 증가 추세를 보인다.

 

작년 한 해 동안 접수된 냉난방 민원을 시간대별로 분석한 결과, 출퇴근 시간대(7시~9시, 18시~20시)에 ‘덥다’ 민원이 가장 많이 발생했다. 이와 동시에 ‘춥다’ 민원도 가장 높은 점유율 차지했다. ‘덥다’와 ‘춥다’ 민원이 같은 시간대에 동시에 들어와 고객센터 상담원들에게 난감한 상황이 연출되기도 한다.

 

작년 출퇴근 시간대에는 전체 ‘덥다’ 민원 중 71.9%에 달하는 623,969건의 민원이 접수됐다. 특히 승객들이 가장 많은 08시에는 229,846건(26.5%)이 몰렸다. ‘춥다’ 민원도 출퇴근 시간대에 전체 ‘춥다’ 민원 중 절반이 넘는 61.1%(35,538건)에 달하는 민원이 접수됐다.

 

출퇴근 시간에는 승객 수가 급증하고 열차에 탑승하기 위해 뛰는 등의 행동으로 덥다고 느낄 수 있는 확률이 높아질 수밖에 없다. 또한 사람마다 체감하는 온도가 다르고, 착용하고 있는 옷에 따라 같은 열차 안에서도 차이가 발생한다.

 

작년 한 해 호선별로는 수송 인원이 가장 많은 2호선에 35.0%의 냉난방 민원이 집중됐다. 7호선(20.6%)과 5호선(12.6%)이 2호선의 뒤를 이었다.

 

승객들은 같은 칸에서도 ‘덥다‧춥다’ 사람마다 반응을 보이지만, 객실 내 냉난방 취급은 개별 온도센서에 의해 일정한 온도로 자동 조절되고 있다. 이때 열차 내 냉방 온도는 환경부 고시에 따라 일반칸은 24℃, 약냉방칸은 25℃로 설정하고 있다.

 

공사는 여름철 쾌적한 객실 환경을 유지하기 위해 하절기 출퇴근 시간대에는 냉방 장치와 송풍기를 최대로 가동하고, 시간대별 승객 혼잡도에 따라 객실 온도를 조절하고 있다. 또한 냉방 민원 발생 시 양해 안내방송을 적극적으로 시행해 승객 불편을 최소화하고 있다.

 

아울러 향후 공사는 △환경부 고시 기준온도 내 온도 유지 △혼잡도 등 상황에 따라 승객별로 느끼는 체감온도가 다르다는 점을 지하철 이용 시민을 대상으로 알리기 위해 다양한 홍보 채널을 활용할 계획이다.

 

열차가 혼잡할 경우 객실 내 온도가 올라가기 때문에 공사 공식 앱인 ‘또타 지하철’에서 열차 내 혼잡도 정보를 확인하여 덜 붐비는 칸을 이용하는 것을 추천한다.

 

2호선과 3호선 서울교통공사 구간은 실시간 혼잡도를 제공하고 있고, 2·3호선을 제외한 1~9호선은 직전 3개월, 요일별, 10분 평균 혼잡도를 분석한 통계성 혼잡도 정보를 제공하고 있다.

 

좌석 위치에 따라서도 온도 차이가 발생한다. 열차 내 냉기의 흐름에 따라 온도가 가장 낮은 곳은 객실 양쪽 끝 교통약자 배려석 주변이다. 반대로 온도가 가장 높은 곳은 객실 중앙부로, 본인의 체감온도에 따라 열차 내에서 자리를 이동하면 쾌적하게 열차를 이용할 수 있다.

 

추위를 느끼는 승객의 경우 일반칸에 비해 1℃ 높게 운영되는 약냉방칸을 이용하는 것을 추천한다. 약냉방칸은 1‧3‧4호선에서 4·7번째 칸이며 5‧6‧7호선은 4·5번째, 8호선은 3‧4번째 칸이 해당된다. 2호선은 혼잡도가 높아 약냉방칸을 따로 운영하지 않는다. 여름철 전동차 일반 칸의 냉방기 설정온도는 24℃로 설정하여 운영되고 있다.

 

냉난방과 관련된 민원은 작년 고객센터에 접수된 불편민원 중 80.6%를 차지할 정도로 많은 민원이 접수되고 있어, 고객센터 상담원들이 응급환자 등 긴급한 민원을 처리하는 데 많은 지장이 있는 상황이다.

 

공사는 열차 이용 중 덥거나 추울 경우 ‘또타지하철’ 앱 혹은 공식 챗봇을 통해 민원을 접수할 것을 권장하고 있다.

 

백호 서울교통공사 사장은 “열차 내 긴급민원 처리를 비롯해 질서 저해자 등 다양한 민원을 신속하게 처리할 수 있도록, 과도한 열차 내 냉난방 민원 제기를 자제할 것을 부탁드린다.”라며 “쾌적한 지하철 이용 환경조성을 위해 힘쓰고 있는 만큼 승객 여러분께서도 지하철 이용 시 양해해주시길 부탁드린다.”라고 말했다.